Xidmət xüsusiyyəti və üstünlükləri barədə ətraflı məlumat almaq üçün biz də BTRİB Çağrı Mərkəzində olduq.

 

Səsinizə səs verən tapıldı.

 

Çağrı mərkəzinin fəaliyyəti ilə bizi BTRİB-in baş direktorunun maliyyə məsələləri üzrə müşaviri Ramil Muxtarzadə tanış etdi.

 

Öyrəndik ki, bu vaxta qədər  BTRİB Çağrı Mərkəzi olmayıb, təmir bürosu kimi fəaliyyət göstərib - "122” telefon rabitəsi, "155” internet problemləri üçün 

 

Yəqin unutmamısınız, bu nömrələrə zəng edərkən xətdəki xanım təmirə ehtiyacı olan nömrəni tələb edirdi. Nömrəni daxil edəndən sonra isə əlaqə kəsilirdi. Qarşı tərəfdə bizi kim eşidir, səsimizə bir reaksiya verən olacaq, ya yox, bundan tam xəbərsiz qalırdıq. Yeni xidmət isə bütün növ suallarla müraciət imkanı yaradır. Üstəlik, bu dəfə sualımıza cavab verən də olacaq. Nəinki cavab verəcək, lazım olduğu halda başqa şöbələrə yönləndirəcək. Hətta lazım olsa, yenidən özləri də zəng edib, şikayətinizin aqibəti barədə məlumat verəcək.

 

Ramil Muxtarzadə deyir ki, mərkəzin fəaliyyətinə sual-cavab bazasının idarə olunması, dəyərləndirmə sisteminin yaradılması, müraciətlərə baxılması prosedurunun sadələşdirilməsi və müddətinin azaldılması üçün fəaliyyət sxemlərinin yaradılması və zənglərin avtomatlaşdırılaraq paylanması funksiyaları daxildir. Həmçinin Çağrı Mərkəzində göstərilən xidmətlərin icra müddətinə nəzarət sistemi də mövcuddur.

 

 

Xidmət yeni istifadəyə verilsə də, artıq müraciətlərin sayı kifayət qədərdir. Belə ki, ümumilkdə gün ərzində orta hesabla Çağrı Mərkəzində 5 minə qədər zəng emal edilir. Bu günə qədər əsasən təmirlə bağlı zənglər çoxluq təşkil edib. Lakin məlumunuz olsun ki, 155-ə sadəcə təmirlə bağlı deyil, internetin sürəti, hər hansı xidmətin istəyi barədə məlumat almaq üçün, ya da şikayət xarakterli, telefonda problem, xidmətin dayandırılması ilə bağlı suallarla müraciət edə bilərsiniz. Mərkəz hələ ki, 24 saat xidmət göstərməsə də, gələcəkdə xidmət saatının artırılması nəzərdə tutulur.

 

Bu gün Azərbaycan, rus və ingilis dillərində xidmət göstərilsə də, gələcəkdə onların da sayının artımı gözlənilir.

 

Mərkəzə zəng isə çox vaxtınızı almayacaq. Belə ki, hər bir sual üzrə standart cavablar hazırlanıb. Çağrı Mərkəzinə daxil olan  A qrup zənglərə operator ilk növbədə həmin bazadan istifadə edərək cavab verir.  B qrup müraciətlərə İT və ya Texniki departamentin əməkdaşlarının müdaxilə edəcəyi məsələlər daxildir.  Buna görə həmin müraciətlər Çağrı Mərkəzindən adıçəkilən departamentlərə elektron formada göndərilir.

 

İşlər Çağrı Mərkəzi ilə bitməyəcək, yaxın gələcək üçün "Monitorinq Mərkəzi” də istifadəyə veriləcək. Bu mərkəz həm də Çağrı Mərkəzinin işinə nəzarət edəcək.

 

Çağrı Mərkəzinin əhəmiyyətindən danışan Müştəri Xidmətlərinin rəhbəri Rüfət Əfəndiyev deyir ki,  sistemin qurulmasında yeni texnologiyalardan istifadə edilir. Müraciətlərin əsas mövzusuna gəldikdə, o, bu sahədə dəqiq bölgü aparmağın çətin olduğunu vurğulayıb:

 

"Yerlərdə olan əməkdaşlar da problemləri aradan qaldırır. Ona görə də, daxil olan müraciətlər arasında konkret hər hansı bir problem üstünlük təşkil etmir. Sadəcə bu vaxta qədər daha çox təmirlə bağlı müraciətlər olduğuna görə indi də bu istiqamətli suallar üstünlük təşkil edir”.

 

Çağrı Mərkəzində 25-30 işçinin çalışması nəzərdə tutulur. Ümumilikdə Əlaqə Mərkəzi, Müraciətlərin Emalı və İnterakativ Kommunikasiya şöbəsində  46-50 arası işçi sayı nəzərdə tutulur. Həmin işçilər isə BTRİB-in İnsan Resursları departamentindən seçiləcək. 

 

 

Bu gün həm də yeni istifadəyə verilən  Şəbəkə Əməliyyat Mərkəzinin ( Network Operation) işini də yaxından izləyə bildik. Burada sistem vasitəsi ilə İP, səs, transmissiya şəbəkələrinə və internet trafikə nəzarət etmək mümkündür. Nəzarət mexanizmi yaranan problemlərə anında reaksiya verilməsinə xidmət edir. 

 

Otaqda 9 monitorda müxtəlif xətlər, rəqəmlər, qrafiklər əks olunub. Əlbəttə, biz heç nə başa düşmürük. Həmin monitorlarda yazılanların nə mənaya gəldiyini Stansiya Qurğuları Xidmətinin rəisi Hidayət Ağayev açıqladı. Məlum oldu ki, bura elə bir mərkəzdir ki, evinizə, ofisinizə gələn internet xəttində hər hansı problemi siz bilmədən, bu otaqda oturanlar biləcək. Sistemdə yaranan hər hansı problemə görə təcililik dərəcəsindən asılı olaraq "alarm” daxil olur. Elə biz mərkəzdə olarkən, "alarm” çalır, məlum olur ki, səbəb Müşviqabad ərazisində aparılan təmir işləri ilə əlaqədardır.

 

Hidayət Ağayev əmin edir ki, vətəndaş internet problemindən xəbər tutuna qədər əməkdaşlar bunu görüb reaksiya verəcək.

 

"Bu da öz növbəsində zaman itkisinin və fors-major halların qarşısını vaxtında və operativ almağa kömək edir. Şəbəkə Əməliyyat Mərkəzi ilə Çağrı Mərkəzi interaktiv şəkildə birgə fəaliyyət göstərir. Belə ki, şəbəkədə yaranan hər hansı problem abonentdən öncə mərkəzin əməkdaşlarına məlum olur və bu məlumat mühəndislərlə yanaşı, həmin an Çağrı Mərkəzinə də ötürülür”.

 

H.Ağayev monitorlara baxaraq həmin anda paytaxtda internet xidmətlərində durumun ideala yaxın olduğunu deyir. Tam ideal olmamasının səbəbi hələ ki, bəzi ərazilərdə xidmət aparılması ilə bağlıdır.

 

Şəbəkə Əməliyyat Mərkəzinə daxil olan məlumatlar şöbə müdirləri, baş direktora, dövlət təhlükəsizliyi ilə bağlı məqamlar olanda aparat rəhbərləri, nazir müavinləri və hətta nazirə qədər ötürülür. Yəni təkcə nazirliyin əməkdaşları deyil, kritik "siqnallar” barədə nazir bir neçə saniyə ərzində məlumatlandırılacaq. Bu barədə ona daxil olacaq zənglərə həmin anda cavab verib, səbəbi izah edəcək. Bunu sistem özü avtomatik edəcək.

 

Bir sözlə, artıq paytaxt sakinlərinin istifadəsində olan telefon və internet xəttində yaranan bütün problemlər qısa zaman kəsiyində öz həllini tapacaq. Bunun üçün sadəcə telefondan "155” yığmaq kifayətdir.